Kalau dipersentase, sekitar 50% customer tidak memahami seputar produk yang ingin dibeli dan ekspedisi yang digunakan/dipilih. 20% lainnya aktif memberikan saran yang lebih masuk akal sedangkan 30% sisanya diam saja. 30% yang diam ini bisa jadi puas atau tidak puas, entahlah karena mereka juga tidak ‘menyuarakan’ pikirannya. (Persentase ini kurang lebih saja karena kita juga hanya berdasarkan pengalaman).

Di sudut pandang seller

Problem yang kerap menimpa seller ialah dikomplain seputar produk dan kondisi produk saat diterima. Ini sering terjadi pada kita yang aktif berjualan di Marketplace seperti Tokopedia, Bukalapak dan Shopee. Lalu siapa yang harus lebih cerdas?

Sebelum menjawab pertanyaan ambigu di atas, mari kita pelajari kasus berikut, klik untuk memperbesar gambarnya ya:

Customer tidak memahami Pia Eiji kacang ijo dan seputar resiko pengiriman ekspedisi

Penjelasan gambar: Customer memesan Pia Eiji dengan varian rasa mix(keju+coklat) 3 kotak dan varian rasa mix(kacang ijo+keju+coklat) 2 kotak. Ketika paket diterima, customer merasa kecewa karena Pia Eiji rasa kacang ijo yang diterima tidak tahan hingga 30 hari. Padahal memang varian rasa kacang ijo hanya tahan hingga 14 hari. Disini terlihat jelas bahwa customer tidak memahami seputar Pia Eiji yang dibeli. Sayangnya, customer tidak mengecek terlebih dahulu produk Pia Eiji saat membeli. Kasus seperti ini sering terjadi. Seolah-olah kita mengirimkan barang yang diproduksi 2 minggu kemarin, padahal sebenarnya produk yang dikirimkan selalu fresh dari pabrik Pia Eiji.

Customer juga terlihat kurang memahami seputar resiko pengiriman menggunakan jasa ekspedisi pihak ketiga seperti JNE / Tiki / SiCepat. Dimana sudah bukan rahasia lagi kalau pihak ekspedisi kerap kali memperlakukan paket dengan tidak baik seperti dilempar ataupun memposisikan barang tidak aman sehingga penyok parah dan bahkan berlubang karena digigit tikus. Problem seperti ini terutama digigit tikus sering terjadi karena produk yang kita kirimkan adalah makanan yang memang lebih rentan baik dalam hal ketahanan fisik dan masa aman konsumsi.

Seandainya benar karena packing kita tidak aman, pasti 80-90% paket yang diterima hancur. Kenyataannya, yang puas jauh lebih banyak kok. Selain karena memang packing kita sudah aman, ada kemungkinan customer memahami resiko pengiriman di ekspedisi. Simak gambar di bawah ini yang menyatakan kepuasan pada produk yang sama: Pia Eiji.

Testimoni kepuasan customer ini tentu bisa menjadi bukti kuat dan nyata bahwa packing kita bagus

Kemudian ini penampakan kepuasan customer hingga artikel ini diposting pada 9 Februari 2019. Terbukti sekali kan berapa customer yang ngasih bintang lima?

Rating bintang lima produk Pia Eiji jauh lebih banyak

Jadi mana yang benar? Packing kita yang tidak bagus, atau ekspedisi yang SOP-nya tidak bagus? Barang yang kita kirim tidak fresh atau customer yang tidak memahami seputar produk yang dibeli?

Packing yang baik itu sendiri berbeda-beda menurut customer dan pengalaman yang pernah dialami. Contohnya saya pribadi, saya pernah mengirim TV dari Denpasar ke Surabaya menggunakan ekspedisi. Dan sudah dipacking kayu. Ternyata saat diterima paketnya, packingnya kayunya jebol. Coba bayangkan, kayu aja bisa jebol, apalagi cuma kardus. Masuk akal?

Perlu diingat kembali bahwa kita OlehOlehKhasBali.com sejak 2010 sudah berkomitmen untuk memberikan pelayanan terbaik dengan kualitas barang terbaik pula. Kami sangat menyadari bahwa produk yang kami kirimkan ialah produk yang dimakan dan tentu saja harus aman dikonsumsi. Kejujuran dan integritas adalah prinsip kerja yang menjadi SOP kita setiap kali menerima orderan. Jadi terlalu cepat menyimpulkan kalau packing kita jelek dan produk kita tidak fresh. Kualitas kita berbeda jauh dengan para pesaing yang hanya jualan online dadakan atau yang kerap kali disebut jasa titip (jastip).

Dan meski pelayanan yang kita berikan sudah kita usahakan yang terbaik, selalu saja ada customer yang tidak puas, terutama jika mereka membeli via Marketplace. Bukan bermaksud merendahkan suatu platform, tapi kita sadari bersama bahwa pengguna Marketplace sering ditemui tidak teliti membaca deskripsi produk, mungkin dikarenakan mereka merasa ada pihak Tokopedia selaku Marketplace yang akan membela mereka selaku customer, customer yang percaya bahwa dirinya adalah raja.